Πολιτική Support

Η ομάδα μας είναι έτοιμη να απαντήσει σε κάθε σας αίτημα και να σας προσφέρει τη βοήθεια που χρειάζεστε. Βρισκόμαστε συνεχώς δίπλα σε κάθε βήμα σας, με στόχο την αναλυτική καθοδήγηση, την αποτελεσματική υποστήριξη και την ικανοποίηση όλων των αναγκών σας. Εμπιστευτείτε μας, λοιπόν, και αναπτυχθείτε μαζί μας!

Το τμήμα υποστήριξής μας είναι διαθέσιμο τις εργάσιμες ημέρες, από Δευτέρα έως Παρασκευή, και ώρες 09:00 με 17:00.

Ο χρόνος απόκρισης στα αιτήματά σας εξαρτάται από την προτεραιότητα του κάθε αιτήματος σας, η οποία καθορίζεται αποκλειστικά από το τμήμα υποστήριξης μας για κάθε αίτημά σας.

Αγοράζοντας τον αντίστοιχο χρόνο και προεξοφλώντας το, επωφελείστε από την άμεση και συνεχή υποστήριξη της ομάδας μας.

Σε περίπτωση που χρειάζεστε υποστήριξη από το τμήμα του support θα πρέπει να ενεργοποιηθεί κάποιο πακέτο υποστήριξης.

Τα πακέτα ωρών Υποστήριξης μπορείτε να τα ενεργοποιήσετε όποια στιγμή επιθυμείτε και ανάλογα με τις ανάγκες σας.

Επίσης, τα λεπτά καταναλώνονται ανάλογα τις διεργασίες και δεν έχουν ημερομηνία λήξης.

Για τα πακέτα ωρών ισχύουν οι εξής όροι:

Ο χρόνος απάντησης και επίλυσης των περισσότερων αιτημάτων υποστήριξης είναι η 1 εργάσιμη ημέρα.

Σε περίπτωση που απαιτείται περαιτέρω χρόνος για την υλοποίηση του αιτήματος, θα ενημερωθείτε σχετικώς.

Σε περίπτωση που δεν υπάρχει ενεργό πακέτο υποστήριξης, η εργασία δεν θα μπορεί να προχωρήσει.

Σε οποιαδήποτε εργασία απαιτούνται πάνω από 3 ώρες υποστήριξης, θα ενημερώνεστε για να επιβεβαιώνετε ότι συμφωνείτε στη χρέωση αυτών των ωρών.

Η ελάχιστη χρέωση για οποιοδήποτε αίτημα υποστήριξης είναι τα 15 λεπτά.

Με μεγαλύτερα πακέτα έχετε περισσότερες ώρες υποστήριξης στη διάθεσή σας σε χαμηλότερη τιμή ανά ώρα υποστήριξης.

Διαθέσιμα πακέτα:

Αιτήματα Υποστήριξης και Χρόνος Επίλυσης

Η σημαντικότητα των αιτημάτων υποστήριξης ορίζεται από το τμήμα support και από τη φύση του αιτήματος.

Επείγοντα και άμεσα προς απόκριση και επίλυση αιτήματα θεωρούνται όσα ανήκουν στην κατηγορία που υπάρχει γενική δυσλειτουργία (για παράδειγμα πρόβλημα με τις πληρωμές με την κάρτα ή με το XML του Skroutz) ή μη λειτουργία στον server, δηλαδή στις υπηρεσίες φιλοξενίας σας. Αυτό θα το καταλάβετε όταν η σελίδα σας δεν θα είναι online ή δεν μπορείτε να δεχτείτε παραγγελίες.

Αιτήματα μεσαίας προτεραιότητας μπορεί να αφορούν λάθη τα οποία επηρεάζουν την τελική εικόνα του χρήστη δίνοντας του ίσως λάθος πληροφορία ή αυξάνουν τη δυσκολία χρήσης του site.

Χαμηλότερης προτεραιότητας είναι τα αιτήματα που δεν επιδρούν σημαντικά στην ορθή λειτουργία της σελίδας σας και μπορεί να ολοκληρωθεί οποιαδήποτε αγορά ή συναλλαγή σε αυτήν

Αποστολή αιτημάτων

Η αποστολή των αιτημάτων σας γίνεται μέσω:

Καταχώρησης αιτήματος μέσα από το προφίλ σας στο https://crm.dicha.gr/ στην κατηγορία Υποστήριξη.
Aποστολής email στο help@dicha.gr. Ο τίτλος του email θα γίνει ο τίτλος του ticket και το περιεχόμενο του θα μπει στο περιεχόμενο του ticket σας. Παρόλα αυτά, προτείνεται πάντα ο πρώτος τρόπος.

Η σωστή αποστολή support ticket & η αναλυτική περιγραφή του προβλήματος, εξασφαλίζει την σωστότερη και αμεσότερη εξυπηρέτηση σας ενώ ταυτόχρονα αποφεύγονται παρανοήσεις. Για παράδειγμα, εάν εμφανίζεται κάποιο μήνυμα λάθους στην οθόνη σας, θα πρέπει να το συμπεριλάβετε στο περιεχόμενο του αιτήματος υποστήριξης. Επίσης, τα στιγμιότυπα οθόνης (screenshots) που δείχνουν το πρόβλημά σας, είναι εξαιρετικά χρήσιμα και επιταχύνουν τον χρόνο επίλυσης.

Η τηλεφωνική υποστήριξη στο 2311822485 είναι μόνο για επείγοντα αιτήματα που ανήκουν στην 1η κατηγορία και πάντα μόνο για ενημέρωση του τεχνικού τμήματος. Η καταχώρηση και η αποστολή του αιτήματος υποστήριξης πρέπει πάλι να γίνει εγγράφως μέσω τον τρόπων που αναφέρονται προηγουμένως. Αν χρειαστούμε εμείς περισσότερες πληροφορίες και απαιτείται τηλεφωνική υποστήριξη, θα φροντίσουμε εμείς να έρθουμε σε επικοινωνία μαζί σας.

Εάν έχετε καταχωρίσει ένα αίτημα υποστήριξης στο σύστημά μας, δεν χρειάζεται να καλέσετε και στο τηλεφωνικό μας κέντρο για να μας ενημερώσετε σχετικά με αυτό, καθώς ενημερώνεται άμεσα όλο το τεχνικό μας τμήμα. Η τηλεφωνική επικοινωνία δεν επιταχύνει την επίλυση του αιτήματός σας, ούτε αυξάνει την προτεραιότητά του.

Οι Υπηρεσίες Υποστήριξης περιλαμβάνουν:

Αναπροσαρμογή κώδικα στον πυρήνα των εφαρμογών
Αναβαθμίσεις σε θέματα ασφαλείας (σε περίπτωση μη ενεργού συμβολαίου συντήρησης)
Αλλαγές που προκύπτουν από τρίτους συνεργάτες
Αλλαγές που αφορούν λειτουργίες που έχουν διεκπεραιωθεί από την ομάδα ( π.χ. αλλαγή στα μεταφορικά)
Εκπαίδευση στη διαχείριση του site σας
Ενημέρωση περιεχομένου ιστοσελίδας (αλλαγή και επεξεργασία φωτογραφιών και βίντεο, αλλαγή κειμένων κλπ.)
Υποστήριξη σε θέματα hosting/server και mail (μόνο εφόσον έχετε συμβόλαιο φιλοξενίας με τη δική μας εταιρεία)
Παροχή βοήθειας για τη ρύθμιση και την εκπαίδευση σχετικά με τη συνδεσιμότητα των e-mail σας

Κάποιες διεργασίες μπορεί να χρεωθούν ως προϊόντα με ενιαία χρέωση και όχι με ώρες υποστήριξης. Παράδειγμα μπορεί να είναι η σύνδεση με Skroutz, η διασύνδεση με έναν προμηθευτή μέσω XML, ο αυτοματισμός αποστολής email για αξιολόγηση κτλ. Τέτοιες περιπτώσεις δεν χρεώνονται με ώρες υποστήριξης και ανοίγουν ως «Νέες εργασίες- New Features» για τα οποία σας ενημερώνουμε σχετικά για το κόστος ώστε να το αποδεχτείτε πριν προχωρήσουμε.

Σε κάθε περίπτωση, προτείνουμε να στείλετε το αίτημά σας ως ticket και εμείς θα ανιχνεύσουμε τι είδους εργασία ζητάτε και κατόπιν σας ενημερώνουμε για την εξέλιξη του.

Για αιτήματα που κρίνεται πως απαιτούνται άνω των 3 ωρών για την διεκπεραίωση τους προβαίνουμε σε ενημέρωση σας και αναμονή της αποδοχή σας. Διαφορετικά κάτω των τριών ωρών προχωράμε κανονικά στην ολοκλήρωση της εργασίας. Το υπόλοιπο των ωρών σας μπορείτε να το παρακολουθείτε μέσα από την καρτέλα σας στο CRM πατώντας «Υποστήριξη».

Πλάνα Συντήρησης

Στην digital challenge_ θεωρούμε τη συντήρηση του site σας μία ιδιαίτερα σημαντική διαδικασία και γι’ αυτό με την ολοκλήρωση του site ή του e-shop σας προτείνουμε το ετήσιο πλάνο συντήρησης.

Η υπηρεσία συντήρησης σας παρέχει την ασφάλεια για την ομαλή λειτουργία του site σας μέσα από τον συνεχή έλεγχο από την εξειδικευμένη ομάδα τεχνικών στην υποστήριξη ιστοσελίδων και ηλεκτρονικών καταστημάτων που είναι δημιουργημένα σε WooCommerce.

Το πλάνο συντήρησης περιλαμβάνει:

Μηνιαία ενημέρωση κώδικα CMS*
Μηνιαία ενημέρωση θέματος & προσθέτων*
Άμεσες ενημερώσεις ασφαλείας
Αυτόματος έλεγχος ασφαλείας 24/7
Αυτόματος έλεγχος Uptime 24/7
Μηνιαίος έλεγχος επιδόσεων & ταχύτητας
Μηνιαία αναφορά εργασιών
Αναφορά Google Analytics

*H digital challenge_ αποφασίζει και είναι υπεύθυνη εάν & πότε μπορούν να γίνουν οι αναβαθμίσεις.

Πακέτα Συντήρησης:

Συντήρηση πολύ απλή σελίδας Ιστοσελίδας για 1 χρόνο (μέγεθος site σε mb) – 80€+ΦΠΑ/έτος
Συντήρηση Ιστοσελίδας για 1 χρόνο (μέγεθος site σε gb) – 200€+ΦΠΑ/έτος
Συντήρηση Basic e-shop για 1 χρόνο – 350€+ΦΠΑ/έτος
Συντήρηση Advanced e-shop για 1 χρόνο – 650€+ΦΠΑ/έτος
Περιλαμβάνει επιπλέον:
1. Δωρεάν επιδιόρθωση σε περίπτωση hack (αρχικό κόστος 150€)
2. Μηνιαίος χειροκίνητος έλεγχος ταχύτητας και διορθώσεις βελτιστοποίησης (για τις εικόνες προβλέπεται μόνο ενημέρωση για αλλαγή από τους διαχειριστές)
Συντήρηση Premium e-shop για 1 χρόνο – 950€+ΦΠΑ/έτος
Περιλαμβάνει επιπλέον:
1. Δωρεάν επιδιόρθωση σε περίπτωση hack (αρχικό κόστος 150€)
2. Μηνιαίος χειροκίνητος έλεγχος ταχύτητας και διορθώσεις βελτιστοποίησης (για τις εικόνες προβλέπεται μόνο ενημέρωση για αλλαγή από τους διαχειριστές)
3. Προτεραιότητα επίλυσης τεχνικών ζητημάτων.
4. Προτεραιότητα στα updates.